7 coisas a considerar ao escolher a plataforma bot certa para seu negócio

Há muitas soluções por aí – mas será que elas podem crescer com você?

Se você está procurando fazer da experiência do cliente (CX) uma parte central de sua oferta, não há como sua estratégia deixar de fora a IA conversacional. E por que isso? Os clientes esperam respostas rápidas 24 horas por dia e 93% farão compras repetidas com base em um excelente serviço. A integração de um agente virtual em sua CX pode ajudá-lo a atender e até mesmo superar essas expectativas, o que se traduz em maior retenção e receita.

A pergunta assustadora para muitas empresas é: como chegar lá? Como transformar processos fragmentados em automação CX profunda e serviços altamente personalizados prestados por agentes bot e humanos trabalhando juntos sem problemas?

Não existe uma solução única para todos. E neste momento, o número de opções no mercado é esmagador. Se você está no fundo da toca do coelho de plataformas de bots e se sente mais confuso do que quando você começou, continue lendo. Eu compilei uma lista das sete perguntas mais importantes que você deve fazer a si mesmo ao avaliar soluções.

Flexível é sempre melhor

Em vez de enviar você mais profundamente para a toca do coelho, eu vou dividir o resumo antecipadamente. Você precisa de uma solução que evolua com você. Pensar a longo prazo sobre este investimento (estamos falando de anos, não de meses) poderia economizar muito tempo, dinheiro e esforço. Isso significa escolher uma plataforma flexível que permita que você gire sua abordagem conforme necessário para que você possa continuar impulsionando a receita e dando aos clientes a melhor experiência possível.

Vamos analisar tudo o que você precisa pensar, de ponta a ponta. Há muito a considerar, mas você ficará feliz por ter feito isso — especialmente quando começar a ver os benefícios da plataforma bot certa.

1. As capacidades de CX atenderão às minhas necessidades comerciais?

Os casos de uso da automação de CX estão crescendo a cada dia. Algumas marcas utilizam a IA conversacional como primeiro agente virtual que resolve problemas simples do cliente para que os agentes humanos não precisem fazê-lo. Outras a utilizam para fornecer CX holístico que realmente desenvolve relações mais fortes com os clientes.

Qual será o papel da automação em seu CX hoje e anos depois? Um robô gratuito ou barato que você pode montar em poucos minutos pode ser capaz de lidar com atividades simples, como responder a perguntas frequentes. Mas se você quiser automatizar tarefas especializadas, fornecer experiências e suporte mais profundos e tirar a pressão de agentes humanos, você precisará de uma plataforma mais robusta.

Aqui estão algumas coisas a serem consideradas ao selecionar uma plataforma que atenda às suas metas de CX:

• Foco na conversação: Você quer resolver problemas do cliente, comercializar um produto ou gerar leads, determinar o que você quer alcançar com a IA conversacional e se a plataforma pode cumprir com esse objetivo. A plataforma está focada em marketing, vendas ou suporte? Ela permite que você faça tudo isso e muito mais?
• Aplicação horizontal ou vertical: Você também vai querer saber se a IA é horizontal ou vertical. A IA vertical é otimizada para atender casos e tarefas específicas de uso. Ela usa dados de uma determinada indústria ou contexto para treinar seus algoritmos. A IA horizontal é mais geral. Projetada para ser boa em muitas coisas e capaz de resolver uma ampla gama de problemas através de contextos (por exemplo, RH, vendas, TI, etc.), as aplicações horizontais podem às vezes falhar quando se trata de completar tarefas mais especializadas.
• Automação do fluxo de trabalho: Nos últimos anos, a automação do fluxo de trabalho se infiltrou em todos os cantos dos negócios, incluindo a CX, à medida que as empresas percebem o dramático aumento de produtividade que ela permite. Seu bot deve ser capaz de assumir a carga de tarefas demoradas e ajudá-lo a servir melhor os clientes, colaborando com os funcionários. Você vai querer garantir que os agentes humanos possam acionar o bot para executar certas tarefas e vice-versa.
• Personalização: Em nosso mundo impulsionado pelos dados, os clientes esperam um alto grau de personalização em sua experiência. De acordo com a Accenture, 91% estão mais propensos a comprar com marcas que fornecem ofertas e recomendações relevantes. Dadas essas expectativas, você vai querer explorar que nível de personalização a plataforma pode oferecer. Ter acesso a usuários autenticados, por exemplo, permite que você ofereça um serviço altamente personalizado. Quando os clientes estão logados, você pode usar todos os dados armazenados sobre eles, desde o que eles pediram pela última vez até quaisquer questões ou reclamações anteriores, para personalizar sua experiência.

2. O processo de desenvolvimento se encaixa em minhas capacidades internas?

Uma das maiores falhas das empresas na construção de bots é julgar mal a quantidade de esforço interno que pode ser necessário para fazê-lo você mesmo. Algumas empresas afundam muitos recursos na construção de um robô de alta manutenção que não entrega. O que elas realmente precisavam o tempo todo era da ajuda de um fornecedor experiente com uma plataforma flexível.

Com isso em mente, considere como será a experiência de construir o robô, incluindo estes fatores:

• Personalização: A plataforma é totalmente programável e é possível executar código personalizado? Certifique-se de poder construir uma solução completa que possa ser estendida em todos os aspectos, incluindo gatilhos e elementos personalizados para acomodar etapas mais complexas em seu fluxo de trabalho.
• Nível de codificação necessário: Que nível de codificação se adequa às suas capacidades internas: no-code, low-code ou deep-code? E o que a plataforma que você está considerando exige? Qualquer pessoa pode usar a aplicação? O ideal é que a plataforma seja personalizada para seu nível de conforto e flexível o suficiente para que as partes interessadas possam construir e editar o aplicativo. Verifique se ela suporta um editor visual, que é mais acessível para usuários não técnicos.
• Suporte: Que suporte está disponível através do processo de construção? Entenda que canais o provedor utiliza para se comunicar com sua equipe, que serviços profissionais oferecem, como gerenciam o projeto, se existe um roadmap ativo com oportunidades de feedback e que profundidade de documentação eles fornecem.

3. Pode se integrar com meus sistemas, processos e marca existentes?

A conexão com seu ecossistema existente é um dos segredos para construir uma experiência satisfatória, sem atritos e personalizada para seus clientes e funcionários. Considere estas coisas fundamentais:

• Profundidade de integração: Saiba com quais plataformas e ferramentas empresariais você precisa se conectar e avalie se a plataforma é capaz. Você vai querer se integrar com todos os aspectos de seu stack de tecnologia, incluindo seu sistema backend e as ferramentas existentes, para que os dados cheguem onde você precisa deles.
• Canais de mensagem: O provedor suporta os canais voltados para o cliente que você já utiliza? Eles têm seu próprio chat ao vivo? Existe suporte on-page ou in-app? E essas opções estão alinhadas com seus processos e fluxos de trabalho? Certifique-se de que você possa estar presente 24 horas por dia, 7 dias por semana em todos os canais voltados para o cliente que você precisa, tanto no celular quanto na web.
• Interface do usuário (UI): Quando se trata do que os usuários veem e interagem, você pode criar um visual, uma sensação e uma experiência que se alinhe com a personalidade de sua marca? Existe um kit de ferramentas de rich UI? Procure por elementos sofisticados de interface de usuário que ajudem a tornar as conversas com os clientes mais fáceis e rápidas.

4. É flexível o suficiente para evoluir com meus negócios?

As necessidades dos clientes podem mudar e o mundo em que vivemos também pode mudar drasticamente, como demonstrou a pandemia do coronavírus. As melhores plataformas bot lhe dão a flexibilidade de adaptar seu programa de CX ao longo do tempo, à medida que seu contexto comercial evolui.

Ao considerar a flexibilidade da solução, certifique-se de que ela atenda a estes critérios:

• Nível de comprometimento: Algumas empresas se esquivam das ofertas de plataformas porque estão preocupadas em ficar trancadas em uma solução específica. Para evitar isso, você vai querer uma plataforma que lhe dê a propriedade de sua solução, dados e modelos de compreensão da linguagem natural (NLU), para que você tenha a flexibilidade de se afastar a qualquer momento se você decidir que precisa girar. (Mais sobre isso na próxima seção).
• Melhorias de UX: A plataforma se expande e se dimensiona para suportar melhorias na experiência do usuário? Com o tempo, você pode introduzir novas maneiras de melhorar sua jornada? Considere recursos como mensagens proativas, que os ajudam ao longo do caminho antes que eles tenham que chegar até o suporte.
• Volume de clientes: A plataforma pode suportar um volume de clientes cada vez maior à medida que você cresce? Certifique-se de que não há limites para o quanto você pode suportar ou o quão bem sucedido seu programa de CX pode ser. Você precisa de um fornecedor que apoie seu crescimento e alto desempenho a longo prazo.

5. Utiliza a compreensão de linguagem natural e como funciona?

Enquanto um simples bot baseado em regras funciona para algumas aplicações, as interações mais avançadas utilizam também a NLU, que permite aos bots dar sentido às palavras, às intenções e até mesmo aos sentimentos. Bots inteligentes construídos em NLU analisam, processam e respondem corretamente de forma natural, mesmo que a entrada contenha gírias, jargões ou erros ortográficos e gramaticais. 

Cada plataforma bot irá variar em termos de sua NLU. Aqui estão algumas coisas a serem consideradas:

• Propriedade: Esteja ciente de quem é o proprietário do modelo NLU, caso você precise trocar de plataforma. Se o fornecedor for o proprietário, você não poderá exportar o modelo para uma nova plataforma e perderá todo o tempo gasto no treinamento do modelo — contando com milhares de frases e quantidades significativas de dados.
• Tipo: A NLU é de um terceiro ou de propriedade? Normalmente a NLU de terceiros, como o melhor Dialogflow da categoria do Google, é a opção mais forte. Algumas plataformas usam o Dialogflow de marca branca ou uma versão inferior que é menos precisa e tem um F-score menor.
• Idiomas: Pense em quais idiomas seus clientes falam. A plataforma suporta todos eles?

6. Quais são as opções de implantação?

Se você mesmo hospeda o bot ou usa um provedor de serviços em nuvem, você precisará de um ambiente de hospedagem estável que lhe dê a flexibilidade para expandir se e quando você precisar. Ao pesar as opções de implantação de bot, pense nestes fatores:

• Rapidez e capacidade de resposta: Quando se trata de oferecer um bom atendimento ao cliente, 73% dos clientes dizem que valorizar seu tempo é o diferencial mais importante da marca. Para apoiar suas metas de CX, a IA conversacional precisa responder rapidamente, resolver problemas de forma eficiente e estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Certifique-se de que a latência do bot seja uma prioridade máxima para a plataforma. Os atrasos são quase imperceptíveis quando estão entre 100 e 300 milissegundos. Um atraso de mais de 300 milissegundos parecerá que o bot está "pensando", mas qualquer coisa acima de 1.000 milissegundos pode levar o cliente a mudar de tarefa.
• Conformidade e segurança: A plataforma é uma solução de nível empresarial que satisfaz suas exigências de acesso à informação, permissões, conformidade e segurança? A fim de manter os dados do cliente e da empresa seguros, você precisará de suporte total para a criptografia de informações sensíveis e pessoalmente identificáveis (PII). As permissões de nível empresarial garantem que você só dê acesso aos membros da equipe de acordo com as regras de sua empresa.

7. Quais insights de desempenho estão disponíveis?

Acho que demonstramos que a automação CX pode transformar seu negócio ao longo de muitos anos, ajudando-o a atingir níveis mais altos de atendimento ao cliente, satisfação e retenção. Para otimizar esses resultados, você precisa ter acesso a ricos insights de dados que lhe permitam aprender, crescer e melhorar continuamente.

Considere o quão bem a plataforma suporta os requisitos relacionados ao desempenho, inclusive:

• Análises: Você pode analisar o desempenho do bot? Tem analítica interna ou externa? Procure uma análise pronta para uso e um painel de relatórios para as métricas mais importantes, assim como registros completos de desempenho e eventos com períodos de retenção personalizáveis. Considere o acompanhamento completo dos eventos de seus usuários, incluindo transcrições para saber como eles interagiram com seu bot para que você possa identificar as áreas a serem melhoradas. Para manter seus cientistas de dados satisfeitos, certifique-se de que a plataforma permita rastrear ou exportar dados de bot para seus centros de dados.
• Aprendizado contínuo: O bot melhora com o tempo? A IA conversacional deve se tornar mais sofisticada à medida que processa mais dados sobre como os clientes se comunicam e quais informações eles precisam. As melhores plataformas permitem que você compreenda suas intenções perdidas, funis de fluxo e se seu bot está atingindo seus objetivos.

Resumo

Construir um bot é como a maioria das coisas na vida: você tira o que coloca. E embora o que você precise não seja rápido, isso não significa que tenha que ser complicado, intensivo em recursos ou caro. 

Deve, no entanto, ser flexível. Sua estratégia CX evolui conforme você vai incorporando novas percepções e ofertas ao cliente. E, como o objetivo da IA conversacional é apoiar essa estratégia, seu robô também precisa ser capaz de se adaptar. A resposta? Uma plataforma bot entregue por parceiros experientes que lhe dão a flexibilidade para expandir e o suporte para modificar seu CX — quando, no entanto, faz mais sentido para seu negócio.